Post date: Nov 23, 2016 12:11:18 PM
Hoy os voy a hablar de una persona especial, para mí una amiga, se llama Mila.
Mila es de esas personas que cuando faltan sientes que algo se trastoca en tu planning del día. Ella te aporta ese momento de tranquilidad en el que sabes que infaliblemente las cosas van a estar en su sitio, en condiciones y a su debido tiempo: a la primera. Cosas tan importantes en mi día a día como mi desayuno y mi bocata del mediodía (si no toca fotosíntesis claro).
Mila es una camarera; se jubilaba la semana pasada, bueno, anticipo Mordor de lo que nos espera a la generación del baby boom, ella se terminará de jubilar dentro de 3 años, pero ya sólo tiene que trabajar días sueltos. Nosotros: donde pone 3, poned 9.
No es fácil encontrar en hostelería a alguien de su edad cumpliendo como lo hace ella, con profesionalidad, ella no ve clientes entrando por la puerta, ve un croissantmejorcrudoquetostado, un caféconlechesinespumacalentito y un zumodenaranjaencopa, probablemente también vea a algún capullo maleducado cogepinchossinavisar o al retromon que radiaparatodoelbar lo despotaqueesconsusecretaria. No es un problema, porque al día siguiente ya sabe qué pinchos son los preferidos del capullo y al retro le pone un poco de bromuro para regocijo de su secretaria (y probablemente de su mujer).
Mila tiene visión cliente, algo que no es fácil de encontrar. Es perfeccionista hasta la saciedad, siempre pensando en mejorar las cosas, pero además, en clave positiva.
Claro, luego de mi desayuno ISO9000, uno vuelve a la oficina y se encuentra con la cruda realidad, The Brown Factory: pequeñas y casicasiseguro inapreciables caídas de servicio, cartitas de clientes a los reyes magos (y yo sin camello), proveedores en concurso de acreedores o peor, en proceso de fusión … clientes sin su dosis de bromuro: el maravilloso negocio de las Telecomunicaciones.
Cojo aire, abordo asuntos pendientes y luego reviso algunos casos que me escalan, me acerco al SAT y doy indicaciones para orientar o resolver problemas. A veces salgo cabreado porque no se ha abordado bien el problema o no se ha tenido esa visión cliente (cliente a veces desesperado) de escalarlo antes.
Lo cierto es que las Telecomunicaciones no es un producto sencillo, de hecho es bastante complejo y es necesario no sólo tener visión cliente sino tener visión global y un amplio conocimiento. Realmente hay que tener un montón de cualidades más, a veces debemos ejercer de comunicadores e incluso psicólogos … ¿cómo le explico yo a un cliente que es un puto milagro que un paquete UDP llegue a destino? ¿cómo le hago comprender que el paquete se ha podido ir a Lourdes en su ordenador, en el antivirus, en el firewall, en el router, en el DSLAM, en central, en alguna interconexión en un Sistema Autónomo o en veteasaberdóndecoñosehaperdido …
Claro. Todo esto asumiendo ese día la subcontrata de Timofónica no esté de huelga o no le dé por probar un par de cliente con el tuyo, que no haya obras de calzada en Río Rosas y alguna excavadora deje sin fibra a todo el Norte Peninsular, que ese enlace de backup soporte las super bien planificadas y distribuidas actualizaciones de Microsoft (vamos, todo España a fuego y a la vez), que no pase Marianito en su limusina blindada con su barrido de frecuencias cerca de Torre España, rezar para que el enlace 4G de Robafone no se haya visto afectado por la plataforma vecinal “Antenas a las Almenas” y que al iluminado de Trump ese día no le dé por dar al botón de “apagar internet”.
Lo dicho: un puto milagro.
Vuelvo a mi sitio, me siento delante del ordenador y tras 5 minutos en modo “NothingBox” algún resorte en mi interior me pide huir, siento la necesidad cual avestruz de meter la cabeza en un hoyo y apagar el universo un ratito. 1 minuto más y ya está, ya pasó, un eructito, unas palmaditas en la espalda y me voy al Dpto. Comercial a ver si me puedo escapar con algún compañero de visita técnico-comercial. ¡Bingo! Ha habido suerte. Vamos a ofertar nuestra centralita virtual a un nuevo cliente, bieeeeeen.
Llegamos al cliente, que no se me olvide comprar lotería hoy, la jefa de sistemas, un pibón, esto mejora, su centralita es un hierro del Pleistoceno, su centralitero a 60 € la hora, vamos, como si fuera la Volswagen, su operador, si, el de siempre, con un primario de 30 canales a 300 € mes, más llamadas, en la recepción una secretaria que atiende llamadas leyendo el “Hola”, el cableado un tanto ajadito, ahí me ha entrado la duda, no sé si el amarillo es por decoloración o realmente es un CAT6 bacaladero, entra una llamada y la telefonista contesta en modo Ofelia: “¿Siiii? ¿Que tienes una llamada perdida de este número? ¡y yo qué sé quién te ha llamado! ¡pues ya te volverán a llamar leches! Nos llevan a taller y nos atiende el jefe de mantenimiento que tiene que interrumpir la conversación porque le ha entrado una llamada al inalámbrico, seguimos la visita con “curvas” y en un momento el jefe de mantenimiento se empieza a cagar enlamadredetodaslasantenas: no roaming, no handover. Las 25 delegaciones funcionan como “islas” independientes, no tenemos llamadas entre extensiones fuera de cada delegación, vamos, que tenemos 25 Ofelias.
Finalmente salimos del cliente con una propuesta de mejora notable: unificar cableados sobre UTP, eliminar el coste del primario y reducir el de llamadas especialmente el de las internacionales. Reducimos la superficie de potencial pérdida de clientes minorando la actividad de Ofelia mediante un menú de voz configurable por el cliente (IVR: interactive voice response) y le dotamos de un interfaz Web para que ella pueda consultar quién ha llamado a quién y en qué hora. Las llamadas de Ofelia ahora se graban y los clientes-proveedores pueden dejar mensajes de voz que luego llegan a cada usuario adjuntos en un mail. Proponemos un sistema SIP-DECT con cobertura completa en las diferentes naves sin corte de llamadas ni cabreos. Las delegaciones ahora se pueden llamar entre sí como extensiones, inclusive las delegaciones en USA (Trump mediante).
De vuelta a la oficina la sonrisa vuelve a mi cara, hora de bocata y copita de vino, me acerco a donde Mila y pienso, realmente no servimos bocatas, no ponemos cafés, tenemos un producto realmente complejo y somos un montón de buenos técnicos y que, dentro de las dificultades, no cabe duda que nos gusta hacer bien nuestro trabajo.
Va por ti Mila.